A Primeira Linha de Defesa
e o Endomarketing
Olavo Tokutake
Consultor em Gestão de Riscos e Especialista em Endomarketing da Brasiliano INTERISK
Setembro | 2022
O modelo das Três Linhas de Defesa foi criado e adotado na Europa, em 2010, como processo de Governança Corporativa. Ele estabelece, claramente, os papéis de cada camada hierárquica da empresa nos cuidados para evitar ou mitigar os riscos aos quais a organização está exposta.
As três linhas a que se refere o nome da metodologia são a área operacional (primeira linha), a Gestão de Riscos (segunda linha) e a auditoria interna (terceira linha).
Com as definições das linhas – e de quem faz parte de cada uma delas –, fica também bastante evidente a segmentação do público interno tendo em vista os esforços de Endomarketing que apoiarão a implantação das ações planejadas pela Gestão de Riscos. Isso é muito importante e positivo, pois as mensagens podem ser estruturadas por público-alvo de acordo com seu conteúdo e objetivos, de maneira a direcionar a comunicação a quem realmente interessa à organização e evitar o envio de mensagens desnecessárias a quem não faz parte do segmento visado.
Uma das importantes definições do modelo das Três Linhas de Defesa é a de que a responsabilidade pela execução das ações destinadas a evitar a materialização dos riscos cabe à área operacional, dona do risco e identificada como Primeira Linha de Defesa.
Para que a Primeira Linha possa desempenhar seu papel de maneira eficiente e fazer a sua parte para evitar que os fatores de risco conduzam à transformação do risco em fato, seus colaboradores precisam estar cientes dos riscos existentes para a organização, dos fatores que podem levar à sua materialização, do que devem fazer (e também do que não podem fazer) para mitigá-los, caso os riscos se materializem. É justamente para informá-los, fazê-los compreender a importância e as consequências dos riscos e engajá-los para esse combate, fundamental para a empresa, que entra o Endomarketing, com seu importante e estratégico papel: comunicar aos colaboradores, de maneira eficiente, o que, porque, como e quando fazer para evitar a materialização dos fatores de risco e, consequentemente, que os riscos se tornem fatos e causem danos à organização e às pessoas.
Como exemplo da importância das ações de Endomarketing para a primeira linha de defesa, pode-se citar uma campanha realizada no âmbito de uma grande instituição financeira brasileira que, durante um período de escândalos envolvendo operações de lavagem de dinheiro no País (não exclusivos da instituição em referência), promoveu um grande esforço de comunicação direcionado à primeira linha, ou seja, aos gerentes comerciais e equipes de todas as suas agências, tanto em território brasileiro como no exterior. Essa campanha, com ondas de e-mails, banners na intranet, cartazes e adesivos para áreas internas e de acesso exclusivo aos colaboradores, tinha como objetivo alertar as equipes operacionais sobre os golpes que estavam sendo aplicados, seus perigos para a organização, para as pessoas e para o País, descrevia os modi operandi dos golpistas, os fatores de risco e orientava sobre o que fazer para evitá-los. A ação foi considerada um sucesso pela organização, que conseguiu bloquear tentativas de abertura de várias contas possivelmente fraudulentas e, assim, manteve o nome da instituição incólume, longe das notícias negativas, da fuga de investidores e de incertezas por parte dos acionistas.