A gestão de pessoas como fator de sucesso
Dr. André Vicente dos Anjos, CPSI, CIGR, CIEIE, DIDS
Coordenador de Segurança Sênior do segmento varejo e Ph.D. pela Cambridge University. André é Doctor en Ciencias de la Seguridad pela Corporación Euro-Americana de Seguridad (Espanha). Graduado em Segurança Pública e Privada com pós-graduação em Criminologia, Segurança Contra Incêndio e Pânico, Segurança e Ordem Públicas.
23/03/2021
Uma pesquisa feita pela American Society for Quality (ASQ) apontou que 79% das empresas deixou de ser cliente pelo modo como se sentiram tratados, seja por indiferença ou por reclamações não atendidas. Passou da hora dos empresários perceberem que a relação com seu maior ativo impacta diretamente no atendimento ao cliente. A sinergia entre o desempenho do capital humano e o objetivo da organização são fundamentais para determinar o êxito das organizações.
É muito comum nos congressos e encontros, interagindo com colegas do segmento, ouvir relatos de insatisfação com baixa performance e do desejo de substituir a empresa prestadora de serviços por dificuldades ou falhas observadas no cumprimento de suas atividades.
O detalhe curioso deste cenário é perceber que a maioria dos tomadores de serviço, mesmo tecendo ácidas críticas, exige da nova contratada o aproveitamento dos colaboradores da empresa anterior, respaldando-se nos argumentos de conhecimento da planta, critério de confiança, familiaridade com a equipe ou até pelo carisma, observado em determinado membro ou membros do time.
Não obstante, esse fato pode ser visto por diferentes prismas, significando, inclusive que a insatisfação se foca na organização (prestadora de serviços) e não na equipe e, por esta razão, é muito comum observar profissionais atuando no mesmo posto por mais de 20 anos, ratificando a teoria predominante de que o ser humano é o maior ativo de qualquer organização e grande diferencial competitivo do ponto de vista de cumprimento dos objetivos das corporações pelo mundo.
Vejamos. Não se objetiva aqui, nestas poucas linhas, avaliar quais os impactos deste contexto, mas observar a situação sob a ótica do cliente, que figura como parte mais interessada na excelência dos serviços entregues. Contudo, como não ponderar o fato de que a entrega de resultados é inerente ao capital intelectual e que, se os objetivos contratuais não foram alcançados, qual a razão provável para a manutenção da mesma equipe em outra empresa?
Face a complexidade do assunto e da subjetividade que o reveste, consideramos inserir no conteúdo os resultados de uma pesquisa feita pela American Society for Quality (ASQ), uma das maiores associações do mundo, dedicada aos estudos, práticas e ferramentas destinadas a qualidade. A pesquisa feita pela ASQ apontou as principais causas que tem levado a perda de clientes. O resultado aponta que 79% das empresas abrangidas pela pesquisa deixou de ser cliente pelo modo como se sentiram tratados, seja por indiferença ou por reclamações não atendidas, ou seja, a falta do feedback nas demandas levadas pelos clientes figura em destaque na lista dos cinco maiores fatores.
A análise põe em destaque a área de suporte (atendimento ao cliente), haja vista ser o departamento responsável por acolher as demandas e identificar ainda a empatia como uma das competências mais relevantes no momento do atendimento aos clientes, não por acaso, esta importante competência está diretamente ligada aos fatores de insatisfação mais bem ranqueados.
Contudo, existem ferramentas que possibilitam a mitigação de um cenário de desgaste, como o marketing de relacionamento, por exemplo, que visa estreitar as relações, criando sinergia entre o cliente e o prestador de serviços, pautando seu foco em ações e atitudes que visam a antecipação dos desejos e necessidades, antes mesmo de serem expressadas.
O cliente é sim a razão da existência de qualquer negócio e a forma como as empresas se relacionam com eles é tão salutar que já existem departamentos exclusivos com este foco, atuando na captação, retenção (fidelização) e recuperação de clientes perdidos. Cliente é ouro!
Vale ressaltar que, nem o CNPJ, que é apenas um cadastro na junta comercial e nem o nome de uma empresa, mesmo que seja o mais emblemático e impactante, entregam resultados. A entrega dos serviços propostos por qualquer organização, ainda que esta possua o mais alto nível de avanço tecnológico, será sempre dos recursos humanos e este é um fato incontestável. Não por acaso, Stephen Richards Covey, escritor e autor do best-seller administrativo “Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes”, apregoava: “Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes”.
Empresas comprometidas com o bem-estar do seu maior ativo, se submetem anualmente ao crivo avaliativo do time por meio de uma rigorosa pesquisa de clima organizacional chancelada pela empresa de consultoria global Great Place to Work, pois se interessam, de fato, em conhecer e entender as opiniões de seus colaboradores, considerados fundamentais para o cumprimento dos objetivos estratégicos.
Já passou da hora dos empresários perceberem que a relação com seu maior ativo vai além do compromisso de efetuar o pagamento na data acordada, proporcionar infraestrutura e uniformes adequados, fornecer EPIs e EPCs em conformidade com as normas vigentes. Estes são quesitos básicos e obrigatórios. A gestão de pessoas deve ser pensada como um subsistema do macro sistema organizacional, de modo que haja a sinergia entre o desempenho do capital humano e o objetivo da organização. Valorize o seu maior ativo. Ouvir o time já é um bom começo!