Supervisor de Segurança em Shopping Center
Manoel Ricardo Silva dos Santos
Supervisor de Segurança em Shopping Center, 14 anos atuando no varejo, Bacharel em Administração de Empresas, Pós Graduado Gestão em Segurança Institucional e Corporativa, MBA Executivo em Segurança Privada - SAFETY & SECURITY
29/10/2021
A Escola de Sargento das Armas, uma das principais Organizações Militares do Exército Brasileiro, localizada na cidade de Três Corações, MG, estampa na fachada do Pavilhão de Comando a frase: “Sargento, elo fundamental entre o comando e a tropa.”
Figura 1: Pavilhão de Comando da EsSA.
Fonte: Exército Brasileiro (2014), Twitter. Modificado pelo autor (2021)
Pois bem, assim é um Supervisor de Segurança em Shopping Center, um líder fazendo o elo entre o mall (clientes, lojistas, prestadores de serviço, entre outros) e Administração.
Qual a importância de um líder? Chiavenato responde que:
A liderança é necessária em todos os tipos de organização humana, principalmente nas empresas e em cada um de seus departamentos. Ela é igualmente essencial em todas as demais funções da Administração: o administrador precisa conhecer a motivação humana e saber conduzir as pessoas, isto é, liderar. (1993, p. 172)
A ABRASCE (Associação Brasileira de Shoppings Centers), em seu site (2021) considera Shopping Center como um empreendimento com Área Bruta Locável (ABL), normalmente, superior a 5 mil m², formados por diversas unidades comerciais, com administração única e centralizada, que pratica aluguel fixo e percentual. Na maioria das vezes, dispõe de lojas âncoras e vagas de estacionamento compatível com a legislação da região onde está instalado. Funciona como um condomínio comercial, um empreendimento privado com acesso ao público.
Os shopping centers de média e grande dimensão funcionam como pequenas cidades, templo de culto à mercadoria. O modelo do shopping center, como o conhecemos hoje, nasceu nos Estados Unidos na década de 1950, com espaços privados objetivamente planejados para a supremacia da ação de comprar. O que se compra nesses centros, contudo, é muito mais do que mercadorias, serviços, alimentação e lazer.
Ao contrário de outros espaços com grande circulação de pessoas, como os bancos, por exemplo, os shopping centers possuem acesso liberado para todos. A organização de um shopping center é uma atividade muito complexa, porque requer uma clara visão do empresário na escolha e seleção de unidades, no equilíbrio da competição, no esmero, na decoração e no estilo. O estabelecimento comercial, que nele se instala, já deve estar em harmonia e correspondência com a clientela que frequentará o local.
É um espaço planejado sob uma administração centralizada, composto de lojas destinadas à exploração comercial e à prestação de serviços, com normas contratuais padronizadas, para manter o equilíbrio da oferta e da funcionalidade, procurando assegurar convivência integrada.
Os Shoppings não são apenas centros comerciais comuns, recebem exposições, desfiles, campanhas solidárias. Hoje são verdadeiros pontos de encontro entre lojas, marcas e pessoas. Por trás de tudo isso está a administradora que atua de acordo com sua missão, visão e valores.
Nos últimos anos, nenhum componente do ambiente de shopping center recebeu mais atenção que o setor de segurança. A sociedade se tornou mais consciente sobre a necessidade de segurança e espera níveis mais altos e mais visíveis.
Observando as funções da segurança pública e da segurança privada, podemos notar que existem algumas atividades em comum. Ambas têm como objetivo promover a proteção do patrimônio e pessoas, assim como manter a ordem e fazer cumprir determinadas regras. No caso da segurança do shopping, fazer cumprir o código de conduta e o regimento interno do empreendimento entre outras.
É muito importante observar que a segurança de um shopping center não possui “poder de polícia” e por isso não tem autoridade para deter suspeitos, fazendo isto apenas em caso de flagrante delito ou dentro dos procedimentos de abordagem em vigor nos empreendimentos.
A segurança neste segmento tem vários aspectos particulares. Um shopping center, ao invés de restringir o acesso, deve ser convidativo e estar sempre com as portas abertas. Isso permite que pessoas com as mais diversas intenções estejam neste local ao mesmo tempo. Os profissionais de segurança de um shopping center devem estar muito bem-preparados para agir em caso de necessidade.
Estou falando do Supervisor de Segurança e seu time, pois, como equipe de campo, serão as pessoas em primeiro contato com a necessidade.
Figura 2: Pirâmide organizacional
Fonte: Gilles B. de Paula (2015), modificado pelo autor (2021)
No Planejamento Organizacional de um Shopping Center, o Supervisor de Segurança está no nível operacional. Todos os níveis são necessários: o estratégico para orientar a visão, o tático para desdobrar essa visão em planos de ação menores, e o operacional para levar os planos à execução.
Supervisão compreende vários fatores, incluindo recrutamento, treinamento, disciplina, motivação, promoção e comunicação. Cada um desses fatores constitui uma habilidade específica.
Uma definição popular de Supervisão é a tarefa de fazer com que outros (liderados) realizem o trabalho, da forma que a liderança quer, quando ela quer que seja feita, e de boa vontade. Disposição, é claro, é o aspecto chave dessa definição.
Desempenho é a responsabilidade final e a meta da Supervisão. Tudo gira em torno do desempenho do trabalho – execução na linha de frente. O desempenho do Supervisor, suas habilidades, é refletido no desempenho daqueles que trabalham com ele.
Cada colaborador é diferente do outro, o Supervisor deve lidar individualmente com cada liderado. Cada ser humano na face da terra é diferente. As diferenças são manifestadas não somente através de características físicas e impressões digitais, mas em como cada indivíduo reage a estímulos externos, como ele percebe as coisas, suas crenças, medos, aspirações e necessidades. Tais diferenças humanas significam que diferentes pessoas requerem diferentes tratamentos. Algumas podem requerer mais supervisão que outras.
Imergindo no mundo do Supervisor de Segurança, faço uma breve descrição sumária do cargo:
- Coordenar, distribuir e acompanhar os trabalhos de segurança empresarial em todas as dependências internas / externas do empreendimento, orientando seus liderados/contratados nos programas preestabelecidos pelos seus superiores hierárquicos e o constante em Manuais e Normas de Procedimentos; e
- Zelar pelos equipamentos de segurança utilizados para as tarefas do cargo, bem como, pelo patrimônio dos clientes, dos lojistas e do empreendimento em geral.
Esse líder tem em seu escopo as seguintes missões:
- Coordenar os trabalhos realizados pela vigilância própria e contratada, orientando-os quanto aos procedimentos adequados de cobertura dos postos de trabalho de acordo com os programas e escalas de serviço pré-determinadas, bem como, determinar prioridades e operações a serem realizadas nos casos de emergência.
- Orientar seus liderados quanto a procedimentos a serem tomados em situações de furtos, incêndios, socorro de emergência ou agressões entre os clientes, de maneira a preservar a imagem do empreendimento.
- Elaborar relatórios das atividades da área, de acordo com o processo de registro eletrônico de gestão de ocorrências, de modo a informar ao superior imediato as irregularidades encontradas, bem como, sugerir mudanças ou adaptações dos esquemas de segurança existentes, de acordo com os problemas mais constantes.
- Participar em conjunto com o seu líder da elaboração de escala de pessoal e remanejamentos, visando à otimização dos recursos humanos disponíveis e de acordo com a necessidade de delegação de funções, utilizando iniciativa própria para resolução dos problemas apresentados.
- Distribuir os trabalhos de vigilância de acordo com a escala elaborada, orientando seus liderados quanto aos esquemas de segurança adotados, bem como, verificar se os postos estão corretamente ocupados e fiscalizar as vistorias diárias nas portas, escadas, carga e descarga etc., antes, durante e após o expediente.
- Verificar diariamente o efetivo da vigilância própria e contratada, através de apresentação pessoal, instruindo-os nos programas e medidas de proteção física nas instalações externas e internas do empreendimento, bem como, testar os equipamentos de segurança utilizados pelos seus liderados.
- Ministrar treinamentos teóricos e práticas em segurança, orientando os seus liderados de acordo com as normas adotadas e praticadas pelos órgãos oficiais e de competência.
- Executar outras tarefas correlatas, a critério de seu superior imediato.
Para o sucesso na execução de suas rotinas e no desempenho de sua função, o Supervisor deve atentar para as competências, que nada mais são que conhecimentos, habilidades e atitudes, independentes ou não, o famoso CHA.
Não basta que o Supervisor tenha um determinado conjunto de competências, para que ele agregue valor aos trabalhos no empreendimento, é preciso também que ele as coloque em prática, ou seja, que ele as desempenhe.
As competências sugeridas são:
- Preparo e qualificação: conhecimento técnico, capacidade analítica, organização, comunicação, capacidade de negociação, introdução de novas práticas, geração de conhecimento e autodesenvolvimento;
- Capacidade de trabalho em equipe: interação, interlocução, cooperação e motivação;
- Compromisso com resultados: orientação para eficiência e eficácia, busca de orientação e foco em superação;
- Visão institucional: interesse pela instituição, compromisso com valores e articulação, e
- Características comportamentais: equilíbrio, relacionamento interpessoal, iniciativa, automotivação, empatia, discrição, disciplina e capacidade de concentração.
Como vimos, o Supervisor de Segurança possui um leque de atribuições e necessita de um vasto conhecimento para exercer sua função, o que demanda muita dedicação, tempo para aprendizado e qualificação. Este profissional deve ter em mente que seu papel é manter o nível de excelência e, para isso não deve ser apenas um chefe, e sim um líder. Deve ainda ser capaz de discernir entre o certo, e errado e o aplicável a cada situação.
A utilização em conjunto das ferramentas de segurança de maneira eficiente, garantem o sucesso do trabalho. Resultados significativos começam a aparecer quando há o treinamento e aplicação correta do aprendizado.
Esse profissional, considerado os olhos da administração, deve sempre buscar a melhoria contínua em segurança, é preciso vencer as barreiras e os obstáculos de maneira estratégica, utilizando os conhecimentos para manter ou melhorar o padrão de segurança ofertado aos frequentadores, e assim, com certeza, será o elo fundamental entre o comando (administração) e a tropa (time em campo).
REFERÊNCIAS
ABRAPP. Biblioteca digital. Disponível <https://www.abrapp.org.br/>. Acesso em 20jun2020.
ABRASCE. Definições e convenções. Disponível em <http://abrasce.com.br>. Acesso em 25jun2021.
Exército Brasileiro. “Em breve será divulgado edital para o concurso da EsSA. http://esa.ensino.eb.br #EsSAEB”, 20/06/2021, 23:35. Tweet.
PAULA, GILLES. Planejamento Estratégico, Tático e Operacional – O Guia completo para sua empresa garantir os melhores resultados! 2015. Disponível em <https://www.treasy.com.br/blog/planejamento-estrategico-tatico-e-operacional/>. Acesso em 25jun2021.
TAMMENHAIM, A. Gestão de operações de segurança: estratégia e tática. Paraná. Ed. Intersaberes. 2019.
TREIS, MANOELLA. As Diferenças entre Líderes X Chefes e os Reflexos dessas Posições. 2018. Disponível em <https://www.nucleodoconhecimento.com.br/psicologia/lideres-x-chefes>. Acesso em 25jun2021.