GESTÃO

Shopping Center:

os novos Riscos.

Dr. André Vicente dos Anjos ,Ph.D., CPSI,CIGR,
Doctor Of Philosophy In International Security Sciences, Ph.D. – Cambridge Internacional University; Especialista em Segurança Pública e Privada; Especialista em riscos corporativos; Coordenador de Segurança Sênior; Docente.

O mundo VUCA, sigla advinda do contexto militar Norte Americano, busca descrever os desafios nos mais diferentes cenários de guerra em todas as suas nuances e, desde o final dos anos 90, integra um conjunto de ferramentas e métodos criados para fazer frente ao ambiente extremamente adverso, agressivo e desafiador.

Hoje, os contextos que envolvem esta sigla fazem parte do novo “normal” para os militares americanos.

Sendo o mundo corporativo desafiador, agressivo, competitivo, volátil e cheio de incertezas, não se pode dissociar esta sigla dos cenários inerentes ao ambiente empresarial. Neste sentido, um dos ambientes que sofre grande influência dos efeitos deste mundo VUCA são os shopping centers, pois trata-se de um de um espaço aberto ao público com o grande objetivo de ser um atrativo aos clientes de diferentes classes sociais e com os mais complexos comportamentos. Tal situação condiciona repentinas mudanças de cenários e essa nova perspectiva exige do especialista em riscos, um olhar mais holístico do negócio, sem deixar de lado os riscos inerentes, sempre considerados na análise do empreendimento. 

Hoje, com o advento dos grandes debates de cunho político partidário, por exemplo, riscos antes considerados com baixa probabilidade de materialização deixaram de ser coadjuvantes para ocuparem papel de destaque, gerando grande preocupação em razão dos impactos que podem causar. Esses grandes movimentos sociais têm gerado grande repercussão nas diferentes mídias e arrastando multidões, ocasionando enormes concentrações de pessoas em locais públicos. 

Além de um cenário político ainda instável, o país vive momentos de grande mudança por conta de uma nova forma de comunicação. Isso mesmo, a forma de se comunicar não é mais a mesma e os impactos sociais promovidos pelos meios de comunicação atuais são imensuráveis. Pode-se saber de tudo em tempo real em qualquer parte do mundo e uma frase dita de forma impensada por um profissional que vive no ambiente corporativo pode causar danos irreparáveis a imagem de uma empresa que demorou anos para se estruturar.

Como esses novos cenários, trazidos à baila pelo mundo VUCA, afetam os grandes centros de varejo no contexto da gestão de riscos?

O primeiro grande impacto causado pelo mundo VUCA é o de dificultar planejamentos de médio e longo prazo obrigando as organizações a buscarem maior agilidade e menos burocracia, eliminando processos que não agregam e que possibilitem respostas mais rápidas e assertivas. O empoderamento da ponta é salutar, pois viabiliza melhores ações para vencer no mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo. Os profissionais da segurança necessitam desenvolver ainda mais habilidades como inteligência emocional, resiliência e criatividade para sobrepor as ameaças.

Alguns dos riscos que assumiram protagonismo dentro deste contexto são:

1) Grandes aglomerações de pessoas 

Esse risco é tipicamente atrelado aos grandes movimentos sociais percebidos no ambiente externo, mas seus desdobramentos podem facilmente afetar um grande centro comercial que esteja nas proximidades, caso exista hostilidade entre os manifestantes.

2) Intolerância Preconceito

Recusa de determinado pensamento, ação ou da convivência com determinados grupos sociais. Reação baseada na não aceitação. “Eu não aceito e demonstro minha reação”.

3) Pedintes ou presença de moradores de rua

O ato ou ação de pedir está diretamente ligado a fatores (externos) sociais. É uma ocorrência que tem se tornado recorrente nos centros de varejo país afora.

4) Presença de animais perdidos

É comum encontrar animais perdidos nos pátios e estacionamentos dos centros de varejo. A forma como essa situação for conduzida pode gerar grande repercussão, tanto positiva como negativa.

5) "Rolezinho"

É um neologismo aplicado a uma ação conjunta de passeio em grandes grupos ou encontros simultâneos. Esses movimentos causaram grande impactos nos shoppings recentemente.

Se antes era um tabu para profissionais da segurança acompanharem as mídias sociais, hoje, com a comunicação ocorrendo extremamente rápida através destes novos elementos, se tornou essencial o monitoramento deste universo a fim de criar estratégias personalizadas, assertivas e que minimizem os impactos massivos ora observados diante de materialização de riscos com este perfil. 

Como exemplo recente, podemos citar o caso de uma grande rede de supermercados amplamente afetada pelo cometimento de uma conduta equivocada por um de seus agentes, fotografado infringindo maus tratos a um cachorro que parava com frequência na porta do estabelecimento. Além da imagem arranhada pelo fato, foram milhões em prejuízo financeiro, haja vista a evasão de clientes solidários a causa da proteção dos animais. Poderíamos citar inúmeros outros casos que ganharam grande vulto graças aos novos meios de comunicação, sua velocidade, alcance massivo e imprevisível, um dos efeitos do mundo VUCA.

Neste sentido é importante considerarmos a criação de cenários que permitam ao empreendimento preparar suas defesas de forma estruturada e, quem sabe, com o devido gerenciamento, mudar o status deste risco materializado que, ao invés de perdas, pode gerar ganhos. Segundo Brasiliano (2016, p. 06), o conceito mais atual de risco envolve a quantificação e qualificação da incerteza, tanto no que diz respeito às “perdas” como aos “ganhos”, com relação ao rumo dos acontecimentos planejados, seja por indivíduos, seja por organização.

Ademais, os grandes empreendimentos devem focar seus esforços, não apenas na identificação, analise e tratamento dos riscos, mas nos seus impactos, pois certos riscos materializados podem gerar uma crise, ainda que de pequeno vulto. 

O gerenciamento de uma crise, pequena, média ou massiva não deve ficar nas mãos de um único profissional, justamente pelos diferentes níveis de impacto que esta pode causar e pela extensão dos danos, que só podem ser mensurados pelos gestores dos diferentes departamentos, possuidores das informações pertinentes a cada área da organização, pois além dos impactos operacionais, que permitem, em determinados cenários, correções, devemos considerar com o devido peso os seguintes danos:

IMAGEM = MARCA

Trata-se de um bem intangível. Não há como mensurar os danos causados a determinada marca quando esta é afetada por um risco materializado, cabendo ao departamento responsável (Marketing) implementar as contingências definidas para minimizar os impactos, bem como a preservação da marca e a continuidade das atividades.

LEGISLAÇÃO = REQUISITOS LEGAIS

A responsabilidade pelos atos de seus agentes e/ou prepostos é do empreendimento. Essa responsabilidade pode ser DIRETA ou INDIRETA, quando o empreendimento responde de forma solidária pela pratica de atos de terceiros contratados. É comum perceber os departamentos Comercial e Jurídico envolvidos nas respostas diante da existência de impactos que envolvam questões legais.

FINANCEIRO = PREJUÍZOS / RESPONSABILIDADE CIVIL

A reparação de dano (INDENIZAÇÃO) após o processo transitado em julgado pode ser financeira ou substituída por uma medida compensatória, mediante acordo entre as partes, ratificada por um juiz de Direito. Da mesma forma, os Gestores deste departamento devem atuar em estimativas e mensuração das possíveis perdas financeiras ocasionadas pelo risco materializado.

Além dos inúmeros exemplos de conhecimento público e alcance nacional, temos aqui uma base estruturada para que o entendimento dos conceitos de gerenciamentos de riscos seja ampliado dentro das organizações, de modo que todos os departamentos tenham seus processos mapeados com seu devido crivo e nível de criticidade, bem como suas contingências personalizadas.

Em um panorama como este, onde as informações reverberam em uma velocidade nunca antes vista sem qualquer juízo de valor que pese seus impactos, é preciso manter-se em alerta máximo, com planejamentos de curto prazo, pois estamos de fato no MUNDO VUCA, ou seja, vivemos em uma grande MUVUCA que muda cenários em uma fração de milésimos de segundo, exigindo dos profissionais a capacidade de se reinventar para sobreviver e ter êxito neste cenário desafiador, inóspito e cheio de riscos.

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